Retard et annulation avec KLM : indemnisation et remboursement 

Obtenir une indemnisation de KLM ?

Lors d'une perturbation de votre voyage (annulation, retard important), si la cause du problème est imputable à KLM, alors le Règlement européen 261/2004 prévoit une indemnisation financière allant de 250€ à 600€ par passager.

Cette indemnisation n'a aucun lien avec un éventuel remboursement de votre billet si votre vol est annulé par exemple. Dans le cas où vos n'êtes pas réacheminé, vous pourrez donc être remboursé et indemnisé.

Les cas où vous pourrez être indemnisé

•  Vol annulé et vous êtes prévenu moins de 14 jours avant le départ de votre vol.

•  Votre vol a un retard à l'arrivée supérieur à 3 heures

•  Vous manquez une escale prévue (généralement à Amsterdam-Schiphol) car le premier avion est trop en retard et vous arrivez à destination avec plus de 3 heures de retard

•  La compagnie vous refuse à bord : il s'agit de surbooking(pratique fréquente qui consiste à vendre plus de places que l'avion n'en a...)

Explications en vidéo

Quel est le montant de l'indemnité ?

Il existe plusieurs cas particuliers qui peuvent réduire le dédommagement que vous percevrez, mais d'une manière générale l'indemnisation par passager dépend principalement de la distance de votre vol :

• Distance du vol inférieure à 1.500km : 250€ d'indemnité par passager

• Distance du vol entre 1.500km et 3.500km, ou plus de 3.500km si le vol reste intra-communautaire (c'est à dire reste en Europe, par exemple Paris vers Saint-Martin) : 400€ d'indemnisation par passager

• Distance du vol supérieure à 3.500km si le vol est non intra-communautaire (vers l'Europe ou de l'Europe vers hors d'Europe) : 600€ de dédommagement par passager

Notez que le montant de l'indemnisation ne dépend pas du prix ou de la classe de votre billet.

Attention, il s'agit d'une distance à vol d'oiseau du point initial vers la destination finale (les correspondances ne sont pas comptées).

Si votre vol est annulé, que vous êtes placé sur un autre vol par la compagnie et que votre retard à l'arrivée est de moins de 3 heures, vous pouvez toujours prétendre à une indemnisation. Par contre le montant de l'indemnisation peut être réduit selon le retard à l'arrivée et la distance de votre vol. Utilisez notre calculateur d'indemnisation pour connaître le montant précis de votre indemnisation.

Comment être dédommagé par KLM ?

Les demandes d'indemnisation auprès de KLM peuvent parfois se révéler longues et compliquées. De plus, il arrive fréquemment que KLM refuse l'indemnisation en se justifiant avec des motifs difficiles à vérifier.

Il est important de garder votre preuve d'enregistrement ou votre preuve de réservation (si votre vol a été annulé avant que vous n'ayez pu vous enregistrer) pour effectuer une demande d'indemnisation.

Il existe plusieurs moyens pour obtenir son indemnisation :

•  Déposer un dossier avec RetardVol : Vous ne vous occupez que de compléter votre dossier et nous prenons le relai sur la suite. Des frais vous sont prélevés uniquement en cas de succès (30%TTC), si nous échouons, aucun frais. RetardVol est habitué à contrer les justifications de KLM lorsqu'elles ne sont pas fondées (nous vérifions les données météo, du contrôle aérien, de l'encombrement des aéroports, etc...). Si la compagnie persiste à refuser de vous verser l'indemnisation, nous portons votre dossier en justice (sans frais).

•  Déposer un dossier directement auprès de KLM : Cependant attention à bien connaître, le montant auquel vous avez droit, car KLM pourra vous proposer soit des bons d'achat ou bons de compensation ("voucher") soit des montants d'indemnisation bien moindres par rapport à ceux auxquels vous avez droit. Référez-vous au Règlement européen 261/2004 et à sa jurisprudence pour connaître vos droits à une indemnisation.

•  Effectuer une demande auprès de la DGAC : attention, la DGAC prévise que vous devez au préalable effectué une demande auprès de la compagnie aérienne et que le traitement des réclamations peut atteindre 6 à 8 mois.

•  Saisir le médiateur du tourisme : le médiateur du tourisme va étudier la validité de votre dossier puis émettre un "avis" sur votre dossier. Cela constituera une élément supplémentaire si vous soumettez votre dossier ensuite à la compagnie. Attention le médiateur du tourisme n'est pas "compétent" auprès de toutes les compagnies aériennes et pourra vous renvoyer vers ses homologues dans d'autres pays. Vous pouvez aussi saisir le médiateur par voie postale à l'adresse : MTV Médiation Tourisme Voyage -BP 80303- 75823 Paris Cedex 17.

•  Saisir un avocat : attention cependant à ce que le coût de l'avocat ne dépasse pas le montant de l'indemnisation que vous pourriez percevoir...

À noter que KLM peut effectuer du partage de code. La compagnie qui doit dédommager est le transporteur effectif, c'est à dire dans le cas du code-sharing, celle qui vous transporte et pas forcément celle auprès de laquelle vous avez acheté votre billet.

Les cas où vous ne pourrez pas être indemnisé

Lorsque la cause du retard ou du vol annulé est imputable à KLM alors elle doit vous indemniser (problème technique, équipage malade, grève du personnel, ...). Cependant il arrive que l'annulation ou le retard de votre vol soit dû à une circonstance exceptionnelle. Dans ce cas vous ne pourrez pas percevoir l'indemnisation financière.

Quelles sont ces circonstances exceptionnelles?

•  Problème météo (si KLM vous avance cette raison et que cela vous étonne, soumettez nous votre dossier, nous ferons les vérifications nécessaires)

•  Grève des contrôleurs aériens

• Passager malade et l'avion a du être dérouté

•  Péril aviaire :un oiseau a impacté l'avion et une vérification technique doit être faite

•  Foudroiement : l'avion doit être vérifié

•  Problème de sécurité à l'aéroport

•  Interdiction de survol (ou espace aérien subitement fermé)

Quel délai pour être dédommagé par KLM ?

Malheureusement cela est très variable. Le délai d'indemnisation par la compagnie peut prendre plusieurs semaines dans les cas les plus rapides à plusieurs mois en général. Si vous déposez votre dossier en été, attendez vous à ce que les délais soient encore plus longs (car beaucoup de dossiers sont déposés durant cette période). Si vous portez votre dossier d'indemnisation sur le terrain judiciaire, les délais de remboursement peuvent être encore plus longs.

La compagnie KLM en bref ...

KLM Royal Dutch Airlines est une compagnie basée aux Pays-Bas et appartient au groupe Air France-KLM. Elle dessert de nombreuses destinations au départ d'Amsterdam-Schiphol et bien d'autres villes grâce au code-sharing avec de nombreuses compagnies dont Air France. Les vols depuis la France comportent donc une escale à Amsterdam.

KLM possède 166 avions et dessert 135 destinations dans 66 pays.